一、物業(yè)管理“+”強服務


1、應用信息技術(shù)，服務“+”新



一是建立網(wǎng)上的信息溝通平臺。如微信群、APP等，完成對業(yè)主報修、收費、告知、綜合服務等工作，方便快捷地實現(xiàn)與業(yè)主的溝通。二是建立公共事務處理系統(tǒng)?？梢栽诰W(wǎng)上開展客戶滿意度調(diào)查，方便業(yè)主參與決策。三是開展社區(qū)商業(yè)服務，方便業(yè)主生活。



2、提高服務效率，服務“+”快



業(yè)主最不滿意的是物業(yè)服務工作拖沓，解決問題反應慢、跟進慢、回饋慢。這要求企業(yè)首先樹立服務快的思想意識，從流程設計、監(jiān)督檢查、調(diào)動員工積極性等方面入手，設定時限、迅速回應。加快更新服務手段、服務內(nèi)容、服務模式，達到或超越業(yè)主的心理預期。



3、注重用戶體驗，服務“+”細



在日本，實體店憑借良好的客戶體驗打敗來勢洶洶的電商。日本商業(yè)Z大的特點就是：注重細節(jié)，尊重人性，真正以人為本。



這是我們物業(yè)服務應當借鑒的。例如，接待用戶的禮貌禮節(jié)的細節(jié)要求、對講機配耳麥、保潔員接水桶底墊一塊抹布、在園區(qū)配備寵物便便的紙袋……？



4、拓寬服務范圍，服務“+”量



傳統(tǒng)的物業(yè)服務內(nèi)容已經(jīng)不能滿足業(yè)主多樣化、個性化的需求。物業(yè)服務企業(yè)可充分利用掌握的客戶的資源，圍繞業(yè)主需求，積極開展延伸服務，打造社區(qū)一公里的商業(yè)圈。為社區(qū)居民提供餐飲、果蔬生鮮配送、家政、養(yǎng)老等與客戶生活息息相關的服務，既增加了服務品種，也為企業(yè)創(chuàng)造了效益。

二、物業(yè)管理“-”少成本

1、科學管理，“-”人力成本



據(jù)統(tǒng)計，員工工資在物業(yè)服務費用支出的比例Z大，大概在80%左右，是成本控制的重點。



（1）科學配置崗位人員。采取定崗定員和綜合值班結(jié)合的人員排班方式，服務人員一專多能，科學合理地安排服務運作時間和在崗人員。



（2）采用先進技術(shù)、材料工具減少人員使用。采用傳感技術(shù)，傳輸設施設備運行數(shù)據(jù)，減少維修養(yǎng)護工作量；采用機械清掃、清潔設備減少保潔工作量；采用監(jiān)控、門禁設備，人防、技防相結(jié)合的方式減少秩序維護工作量。



2、抓住關鍵，“-”維修成本



物業(yè)服務的關鍵工作就是對“物”的管理，確保業(yè)主的資產(chǎn)保值增值。降低維修成本最主要的工作是做好設施設備的日常保養(yǎng)和預防性維修，及時發(fā)現(xiàn)解決小的問題和故障，以免累積成大的事故，付出更多的維修成本。



3、早期介入，“-”運營成本



名貴的花木、景觀照明、大規(guī)模的水系都增加了日后物業(yè)運行維護的成本。如果物業(yè)服務企業(yè)進行早期介入工作，應建議開發(fā)商把重點放在諸如防火、防盜、安全與衛(wèi)生死角等問題上，力求科學、實惠，多考慮未來物業(yè)運行時的管理成本。




三、實現(xiàn)利潤

1、建立社區(qū)服務平臺，實現(xiàn)合作共贏

O2O即把線下的服務能力和資源與線上服務平臺結(jié)合起來，利用自己了解用戶、接近用戶的Z后一公里的優(yōu)勢，構(gòu)建社區(qū)家庭需求的生態(tài)系統(tǒng)，形成與開發(fā)商、業(yè)主、周邊商家共生共榮、互惠互利的關系。



2、建立激勵機制，增強企業(yè)發(fā)展活力

員工的利益與企業(yè)捆綁在一起，項目的經(jīng)營成本直接和員工的投資收益掛鉤。員工對加快項目資金周轉(zhuǎn)、提高收費率、節(jié)約成本、促進銷售等多方面都能體現(xiàn)出股東意識，發(fā)揮股東作用，對提升公司經(jīng)營業(yè)績起到了積極作用。

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